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Voos cancelados ou atrasados?

A viagem de avião é o meio de transporte que mais se popularizou nos últimos tempos e é necessário dispensar uma atenção especial a esse tipo de contratação porque há muita arbitrariedade cometida por parte das companhias aéreas.

Atualmente, no Brasil, houve grande questionamento a respeito da possibilidade de cobrança ou não de bagagens, até que o poder executivo se posicionasse no sentido de ser inclusa uma bagagem de mão de até 10 kg por passageiro. Essa regra é seguida à risca pelas companhias aéreas, que efetuam cobranças quando as dimensões da mala não se enquadram dentro dos padrões do contrato de transporte de cada empresa.

Diante de tanta limitação do Direito do consumidor, é cabível popularizar, também, as regulamentações realizadas para que o fornecedor da relação jurídica (companhias aéreas) siga critérios de atendimento aos seus clientes se houver algum imprevisto.

Primeiramente, é necessário apontar que se trata de uma relação de consumo, ou seja, o consumidor passa por todo um sistema de segurança em aeroportos e está sujeito a situações que não planejou, entretanto, deve ser respeitado e ter seus direitos básicos de consumidor satisfeitos. Em segundo lugar, como se aplica a responsabilidade objetiva a essas relações de consumo, as empresas aéreas respondem pelos danos que causaram independentemente de culpa.

Quando o cancelamento ou atraso de um voo acontece por motivos internos da companhia aérea, não há dúvidas de que o causador do evento é a empresa contratada e é fácil estabelecer a relação de causa e consequência que gerou o dano.

No entanto, é preciso apontar que alguns imprevistos acontecem por fatores externos aos da companhia aérea, como, por exemplo, a tentativa de um ataque terrorista que suspende diversos voos daquele dia. Nesse caso, ainda é possível que o fornecedor de serviços responda, diante da responsabilidade objetiva, mas algumas atitudes podem afastar possível indenização.

Para cumprir suas obrigações de acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), as companhias aéreas devem prestar assistência aos passageiros que passam por transtornos em suas viagens.

As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo.

As empresas aéreas devem prestar assistência material gratuitamente de acordo com o tempo de espera:

  1. A partir de 1 hora, as empresas aéreas devem fornecer meios de comunicação como internet ou telefone;
  2. A partir de 2 horas, devem prover alimentação através de refeições, lanches ou vouchers;
  3. A partir de 4 horas, o fornecedor de serviços deve garantir hospedagem no caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para essa hospedagem. Se o passageiro ainda estiver no local de seu domicílio, a empresa aérea pode se responsabilizar somente pelos transportes de ida e volta para o aeroporto. A partir desse tempo, a empresa aérea deverá oferecer possibilidade de reacomodação em voo da mesma ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou viagem custeada pela empresa por outro meio de transporte, a escolha será do passageiro.

Essas obrigações de assistência material se aplicam também em situações que fatores externos, como caso fortuito ou força maior, ou internos da companhia aérea impediram a ideal execução do contrato entre as partes.

Possibilidade de Danos Morais ou Materiais

O cancelamento ou atraso de voos podem gerar danos morais e materiais, com uma prescrição para ajuizar a ação de até 5 anos para voos domésticos no Brasil, se o imprevisto acontecer e a assistência não for realizada de forma devida.

O dano material acontecerá quando surgirem custos não programados que foram realizados por causa de impedimento da viagem e recomenda-se que todos os recibos sejam guardados para que se obtenha facilmente o reembolso. A empresa aérea é fornecedora de serviços na relação de consumo e tem a responsabilidade, independente de culpa, de arcar com esses prejuízos custeados pelos seus consumidores.

Quanto ao dano moral, será aplicada a cada caso a proporção devida para caracterização de possível abalo moral. É preciso observar diversos fatores, inclusive pessoais, que configuram o dano naquela situação. Quando um consumidor adquire uma viagem, ele espera que a empresa aérea possa fazê-lo adequadamente, dentro dos padrões que se espera. Se a realidade fugir à pretensão e apresentar defeitos de qualquer natureza na prestação do serviço, seja no atendimento ou no ambiente de viagem, haverá possibilidade de pleitear danos morais.

Grande parte da jurisprudência dos Tribunais entende que há a configuração de dano moral, mesmo quando atendidos os requisitos de assistência, quando o atraso de um voo é superior a 4 horas. No entanto, isso não é um requisito objetivo, mas os fatores que envolvem a viagem e a prestação de serviços completam o cenário da possível configuração do dano moral.

É preciso esclarecer que o atraso ou cancelamento de um voo não configura dano moral presumido de acordo com o Superior Tribunal de Justiça (STJ). Portanto, para alcançar indenização dessa natureza é preciso demonstrar outros fatores, como a entrega correta da bagagem do passageiro e informações que lhe foram prestadas diante do problema que gerou a má prestação de serviços da empresa aérea.

O PRX tem extensa experiência nessa área, alcançando até indenizações de viagens internacionais para América do Norte e Europa, casos em que o direito de ação é de até 2 anos após a ocorrência do dano.


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